Systemy z elementami AI w ZUS
Zakład Ubezpieczeń Społecznych przedstawia aktualny status prac nad systemami wykorzystującymi elementy sztucznej inteligencji.
ZUS rozwija technologie oparte na sztucznej inteligencji z poszanowaniem bezpieczeństwa danych, prywatności oraz obowiązujących regulacji, takich jak RODO i AI Act. Wszystkie modele AI są projektowane tak, by były przejrzyste, audytowalne, odporne na nadużycia i pozostawały pod pełnym nadzorem człowieka. Każde wdrażane rozwiązanie musi odpowiadać realnym potrzebom organizacji oraz wspierać pracowników w ich codziennych zadaniach. Testując nowe narzędzia, ZUS analizuje ich wykonalność, zgodność z prawem, architekturą IT i wymogami bezpieczeństwa.
Systemy już działające obejmują narzędzia wspierające obsługę zgłoszeń pracowników poprzez Portal Użytkownika KSI (PUK). Algorytmy AI automatycznie rozpoznają i kategoryzują najczęściej występujące zgłoszenia, kierując około 25% z nich bezpośrednio do odpowiednich grup wsparcia, co znacząco skraca czas obsługi. Dodatkowo system rekomenduje rozwiązania najpopularniejszych problemów w formie multimedialnych podpowiedzi.
Projekty w zaawansowanej realizacji to m.in. system do wstępnej analizy dokumentacji medycznej dla lekarzy orzeczników, który porządkuje dokumenty, wskazuje istotne informacje i wspiera specjalistów ZUS w procesie orzekania. Po pozytywnych wynikach pilotażu trwa przygotowanie do pełnego wdrożenia, planowanego na II kwartał 2026 r. Na etapie pilotażu znajduje się także translator dokumentów obcojęzycznych, który ma usprawnić pracę przy obsłudze świadczeń – jego wdrożenie przewidziano na przełom I i II kwartału 2026 r.
W fazie pilotaży i prototypów znajdują się kolejne narzędzia z obszaru AI. Voicebot do rezerwacji wizyt ma umożliwić klientom całodobowe, automatyczne umawianie wizyt w placówkach ZUS, z pełną integracją z kalendarzem eZUS i autoryzacją użytkownika. Równolegle rozwijany jest Asystent Doradcy ds. Ulg i Umorzeń, który z wykorzystaniem RPA, AI i dużych modeli językowych będzie wspierał doradców na etapie analizy dokumentów oraz przygotowania propozycji spłaty dostosowanych do sytuacji klienta. Testowane jest również rozwiązanie do wspierania pracowników ZUS w obsłudze korespondencji mailowej – system wykorzystuje AI do analizy treści wiadomości i rekomendowania odpowiednich szablonów odpowiedzi. Kolejnym projektem jest Inteligentna Baza Wiedzy, wyposażona w wyszukiwarkę i asystenta AI, który streści, porówna i wskaże najważniejsze elementy w dokumentach merytorycznych, ułatwiając dostęp do informacji i zwiększając efektywność pracy.